Aujourd’hui, la majeur partie des interactions se font par mail : une demande d’information, une réservation… L’e-mail et son côté impersonnel permet à tout le monde de s’exprimer sans forcément s’engager comme cela se fait par téléphone. La relation par l’e-mail peut se révéler être une force pour votre activité et booster vos ventes.

L’e-mail : le chouchou des français

Les français sont 42,2 millions à se connecter chaque jour à un webmail. Après la consultation des sites internet, l’e-mail se classe en deuxième position dans les services internet les plus utilisés. Aujourd’hui, le mobile est le moyen privilégié pour consulter ses mails (48%) avant l’ordinateur (30% pour le logiciel en ligne et 22% pour le logiciel intégré à l’ordinateur)

Votre relation client va vous permettre d’être proche de vos clients, de bâtir une relation globale et profitable sur le long terme et surtout d’adapter et personnaliser vos produits et services.

3 phases d’emailing dans le tourisme

• Avant le séjour :
  • Séduire
  • Rassurer
  • Informer en général
• Pendant le séjour :
  • Accueillir
  • Informer en particulier (connexion internet, horaires du petit déjeuner, programme de la journée…)
• Après le séjour :
  • Remercier
  • Susciter des avis positifs !

Comment gérer ses mails professionnels ?

Vos e-mails peuvent être créés chez votre fournisseurs d’accès internet, chez votre prestataire d’hébergement de votre site internet (agence si vous en avez une) ou sur une plateforme d’email gratuite ou payante.
On ne saura mieux vous conseiller que d’avoir une adresse mail réservée à votre usage professionnel. Pour cela, utilisez le nom de domaine de votre site internet.

Si votre site internet est www.mastructure.fr alors votre mail pourra être par exemple contact@mastructure.fr. On évite un maximum le mastructure @orange.fr ou gmail…
Si vous n’avez pas de site internet, ovh.com, nom-domaine.fr vous permettent de créer le nom de domaine de votre activité.

Il vous suffira ensuite de connecter votre compte de messagerie pro à votre logiciel de messagerie (Gmail, Mail d’Apple, Outlook, Thunderbird…). Pensez à pouvoir utiliser votre mail sur n’importe quel support et surtout sur votre mobile.

La personnalisation : un atout

Personnaliser votre signature permet de rassurer le client et de créer une interaction plus agréable. Une bonne signature c’est :

• Un logo ou une image
• Votre nom et prénom
• Votre adresse
• Vos moyens de contact
• Votre site internet
• On en profite pour ajouter la liste de ses réseaux sociaux pro

Quelques applications qui vous permettent de créer votre propre signature et de l’insérer automatiquement dans vos mails :
Signature Maker (gratuit) – MySignature (payant) – HubSpot (gratuit) – Gimmio (payant) – Si.gnatu.re (signature gratuite mais non modifiable sauf si paiement 5$)

Préparez vos mails

Pensez à créer des mails types que vous personnaliserez selon votre client :

• Premier contact :
  • répondez vite car vous n’êtes pas le seul à qui le client s’adresse
  • adapter sa réponse en personnalisant avec nom prénom date du séjour, demande particulière
  • donnez de l’information en mode séduction (photos, lien vers le site internet, le plus de votre activité) –
  • agrémentez d’idées en plus de votre activité (à découvrir sur place, visites…)
• Réservation :
  • ajoutez les conditions de réservation
  • détaillez les services des prestations
  • donnez quelques infos importantes sur le territoire pendant le séjour (agenda…)
  • pensez à ajouter les coordonnées de l’Office de Tourisme pour avoir plus d’informations sur le séjour
• Pré-accueil :
  • Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant l’arrivée, vos clients adorent de genre d’attention
  • Rappelez-lui les dates de séjour ou d’activité
  • Proposez une carte de localisation ou de navigation vers votre établissement
  • Un point météo si elle est bonne et quelques suggestions de visites adaptées
  • Rappelez lui que vous êtes à sa disposition avec vos horaires au besoin
• Remerciement :
  • Remerciez le client de sa venue
  • Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (réseaux sociaux…)
  • Si vous avez des souvenirs d’une soirée organisée, d’une sortie, n’hésitez pas à les lui envoyer ou à lui partager l’album
  • Demandez-lui son avis et les améliorations qu’il souhaiterait voir pour un prochain séjour ou activité
  • Et si tout s’est bien passé, encouragez-le à donner son avis sur la plateforme que vous maîtrisez comme Google My Business !

N’oubliez pas de vous rappeler à lui de temps en temps si vous avez une nouveauté, un tarif promotionnelle réservé aux habitués… traitez-le comme un VIP pour provoquer chez lui un véritable engouement. Mais restez raisonnable, trop de mails peuvent nuire à votre communication.

Emailing et Newsletter

Vous avez un grand nombre de clients et vous souhaitez envoyer vos newsletter de façon plus professionnelle ? Des outils comme Mailchimp ou Mailjet sont à votre disposition. Des versions d’entrée gratuites vous permettent d’ores et déjà d’organiser vos campagnes, de construire graphiquement et facilement vos newsletter. L’avantage de ce genre d’outils sont :

• la gestion de vos contacts (abonnements, désabonnements, critérisation…)
• le suivi de vos newsletters (taux d’ouverture, taux de clic…)
• respect de la règlementation soir le RGPD
• des boutons d’action avec lien vers votre page de réservation ou vers votre formulaire de contact

Le Règlement Général sur la Protection des Données

Il remplace depuis début 2019 la règlementation française mise en place par la CNIL. Avec une portée au-delà des frontières européennes, il permet aux clients d’être sûrs de l’utilisation de leurs données personnelles. Pour bien respecter les consignes :

• Demandez toujours à vos clients si vous pouvez les contacter par mail. Une trace écrite est obligatoire donc n’hésitez pas à l’insérer sur une fiche client papier à faire remplir à l’arrivée de vos clients ou lors de votre activité. Si le client ne souhaite pas recevoir de newsletter, respectez son choix !
• Mettez en place le RGPD dans votre établissement en suivant les 6 étapes préconisées par la CNIL : les 6 étapes !