Et si les avis sur le web étaient une chance pour attirer de nouveaux clients ? Nous avons tous vu fleurir de nombreuses plateformes d’avis en ligne ces dernières années et nul doute que les clients sont attachés à connaître l’avis des autres avant d’acheter : 70% reconnaissent choisir selon les conseils des autres utilisateurs ! Ne négligeons donc pas cette fonctionnalité et apprenons à la maîtriser avec votre page Google My Business.

Lire les avis sur votre activité

Chacune des recherches sur Google fait remonter un ensemble de fiches Google My Business qui répond à la recherche de l’internaute. Les étoiles jaunes représentent la note moyenne des avis laissés par les clients sur les services de votre activité. Cette note est donc la première information que vos futurs clients vont avoir sur vous !

Fiche validée = réponse aux avis

Et oui, si vous n’avez pas validé votre fiche Google My Business qui est créée automatiquement par Google ou par vous, vous ne pouvez pas répondre aux avis de vos clients ! Tant qu’ils sont positifs, tout va bien. Mais si certains commentaires sont négatifs, vous devez absolument reprendre la main ! Un avis négatif a plus d’impact qu’un avis positif !

Une fois votre fiche validée, vous avez accès au module des avis pour pouvoir lire et répondre directement à l’avis déposé. Attention, votre réponse sera visible de tous vos prochains clients. Ne négligez pas le temps de réflexion et d’écriture.

Quelques conseils de réponses !

Répondre à un avis positif
Quel plaisir de voir un client satisfait n’est-ce pas ? Ce n’est pas pour autant qu’il faut négliger votre réponse ! Remerciez votre client de manière empathique, comme vous aimeriez que l’on vous réponde. Ne copier pas vos réponses aux avis positifs, les futurs clients remarqueront que vos réponses sont impersonnelles. Et si vous profitiez d’un avis positif pour mettre en valeur la valeur ajoutée de votre activité qui a plu à votre client? Une action de promotion qui séduira à coup sûr vos futurs clients !

Répondre à un avis négatif
Oui, vous aurez également des avis négatifs ! Si nous devions vous donner un premier conseil ce serait : RESPIRER ! Lorsque notre travail est attaqué, que l’avis soit justifié ou non, nous avons tendance à nous sentir jugé et en colère. Répondre immédiatement sans construire votre réponse risque de nuire à l’image de votre entreprise surtout dans un secteur comme le nôtre où l’accueil est l’un des critères les plus importants !

1. S’excuser : oui, oui, nous devons nous excuser. Soit parce que nous reconnaissons que nous avons commis une erreur et même si votre client est de mauvaise foi. L’objectif n’est pas de définir en ligne qui a tort ou raison mais quelle type d’entreprise vous êtes. S’excuser montrera que vous êtes à l’écoute de vos clients.
2. Indiquer comment vous allez utiliser cette critique dans votre fonctionnement : mauvais accueil, attente trop longue… utilisez ces aspects négatifs comme le moyen de grandir et d’améliorer votre relation client.
3. Répondre rapidement : quoi de plus irritant que d’attendre une réponse surtout lorsque nous sommes contrarié ! Pour éviter que la mauvaise expérience se déplace sur les réseaux sociaux ou d’autres plateformes, nous devons nous efforcer de répondre rapidement à un avis négatif.
4. Proposer un monde de contact réel : rien ne sert d’écrire un roman pour répondre à une critique. Après vous être excusé, avoir répondu rapidement à l’avis et montré que vous avez pris en compte les remarques, proposez au client un contact direct par mail ou par téléphone.

Ne pas négliger les autres plateformes !

Tout comme Google My Business, de nombreux sites internet et plateformes proposent des avis à leurs utilisateurs : Facebook si vous avez une page, les plateformes d’avis comme Tripadvisor, les agences en ligne de voyage… N’hésitez pas à faire une recherche une fois par mois surtout en saison touristique pour voir les avis sur votre entreprise qui circulent sur internet. Une simple recherche sur Google, vous donnera une vue d’ensemble !

Faux avis

Vous pouvez signaler sur Google My Business un faux avis. Un menu à droite de l’avis vous indique que vous pouvez signaler l’avis comme inapproprié. Soyez patients, l’avis sera examiné avant d’être supprimé.

Obtenir plus d’avis positifs : un atout pour votre activité !

Il est plus facile pour un client de laisser un avis négatif qu’un avis positif ! Alors reprenez la main de votre e-réputation :

• Dans vos structures, trouver tous les supports possibles pour communiquer directement avec vos clients : tickets de caisse, menus, directory, ou sur votre banque d’accueil… un simple message « Satisfaits… n’oubliez pas de partager votre expérience sur… » avec un QR Code à scanner ou un lien court.
• Mailing client : votre client a quitté votre établissement et est rentré chez lui ? Un simple mail pour le remercier de son séjour avec un rappel pour laisser un commentaire en ligne sur votre page my Business.

Nouvelles fonctionnalités : livraison et sur place suite au Covid 19 – prenez la main

Avez-vous remarqué de nouveaux critères sur votre page Google My Business ?

• Liens pour des prises de rendez-vous
• Vos actualités pendant cette période
• Vos horaires d’ouverture
• Pour les restaurants et commerces si vous avez mis en place le drive ou le sur place…

A vos fiches !